Coproductie in de Evaluatie van een Slimme Mobiliteitsdienst

Lokale besturen over de hele wereld worden geconfronteerd met mondiale problemen, waaronder financiële bezuinigingen, een afnemend vertrouwen van de bevolking, een toenemende vraag naar meer aandacht voor de behoeften van burgers en een verbeterde publieke dienstverlening. Coproductie wordt voorgesteld als een interessante strategie om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Het betreft de samenwerking tussen publieke dienstverleners en gebruikers bij zowel het ontwerp, de verlening als de evaluatie van publieke diensten. De centrale gedachte daarbij is dat de coördinatie van deskundigheid, kennis, middelen, technologie en processen tot betere resultaten leidt dan wanneer samenwerking ontbreekt. 

‘Smart cities’ hebben daarom een bijzondere interesse in coproductie, aangezien de ‘slimheid’ van een stad sterk samenhangt met het potentieel om actoren aan te trekken en te mobiliseren via een op ICT gebaseerde samenwerking. De bijzondere interesse voor coproductie in ‘smart cities’ ligt vooral in de relevantie van het betrekken van gebruikers bij het realiseren van gebruiksvriendelijke slimme diensten. Door de invoering en toepassing van ICT kunnen ‘smart cities’ nieuwe mogelijkheden aanreiken om gebruikers van overheidsdiensten via coproductie te betrekken bij slimme overheidsdienstverlening. Toch blijft het een uitdaging om de passieve rol van gebruikers om te zetten naar een actieve betrokkenheid.

Gezien het verwachte potentieel wordt coproductie in een groot deel van de academische literatuur als een wondermiddel beschouwd en heeft het veel aandacht gekregen. Toch zijn er nog lacunes in ons begrip van digitale coproductie, in het bijzonder in de co-evaluatie van slimme overheidsdiensten. Co-evaluatie is het type coproductie in de beoordelingsfase van de overheidsdienstencyclus dat verwijst naar de samenwerking met gebruikers bij de evaluatie en monitoring van overheidsdiensten. Deze dissertatie stelt zich de vraag of de veronderstellingen van de traditionele coproductietheorie ook van toepassing zijn om de betrokkenheid van gebruikers bij de co-evaluatie van slimme overheidsdiensten te begrijpen. Daarom onderzoekt deze dissertatie onder welke voorwaarden gebruikers betrokken zijn bij de co-evaluatie van slimme overheidsdiensten, waarbij de nadruk ligt op nagestreefde publieke waarden en factoren op individueel gebruikersniveau.

Om de algemene onderzoeksvraag te beantwoorden, hanteerde deze dissertatie een mixed-method benadering. Het eerste hoofdstuk omvat een narratief literatuuronderzoek (Hoofdstuk 2). De overige hoofdstukken bouwen voort op een case studie ontwerp, bestaande uit een kwalitatieve studie (Hoofdstuk 3) en twee kwantitatieve studies (Hoofdstukken 4 en 5). De onderzochte case (SmartBike) is een slim publiek deelfietsensysteem in een grote Belgische stad die gebruikers de mogelijkheid biedt om via digitale en traditionele kanalen problemen in verband met de dienst te melden, zodat de lokale overheid de dienst kan verbeteren en optimaliseren. De kwalitatieve studie baseert zich op semi-gestructureerde interviews en documenten die via een thematische analyse zijn onderzocht. De kwantitatieve studies bouwen voort op surveydata en SmartBike’s loggegevens van meer dan 9.000 meldende en niet-meldende gebruikers (d.w.z. het werkelijke meldingsgedrag van gebruikers). 

Elk empirisch hoofdstuk van deze dissertatie tracht de voorwaarden voor de betrokkenheid van gebruikers te onderzoeken om zo de algemene onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. Een algemene inleiding stelt deze hoofdstukken voor (Hoofdstuk 1). De bevindingen worden besproken in een overkoepelende conclusie en discussie (Hoofdstuk 6). Hoofdstuk 2 bespreekt de belangrijkste literatuur over coproductie, publieke waarden en ‘smart cities’. Op basis van de literatuurstudie worden relevante factoren, uitdagingen en voordelen van ICT-coproductie van slimme overheidsdiensten geïdentificeerd. Dit hoofdstuk levert daarmee relevante inzichten om de bevindingen van de volgende hoofdstukken te kaderen met betrekking tot de voorwaarden die een rol spelen bij het betrekken van gebruikers bij coproductie. Hoofdstuk 3 focust op de toenemende betrokkenheid van private actoren als aanbieders van slimme overheidsdiensten. Uit de studie blijkt dat de prioriteiten van de private actoren in conflict kunnen komen met die van de publieke instanties, en dat zij op hun beurt zowel de aanlevering als de coproductie van de diensten kunnen beïnvloeden. Bovendien kan dit gevolgen hebben voor de mogelijke betrokkenheid van gebruikers als coproducenten.

Hoofdstukken 4 en 5 onderzoeken het verband tussen factoren op individueel gebruikersniveau en het meldgedrag van gebruikers. Hoofdstuk 4 bestudeert de mate waarin persoonlijke kenmerken en ervaringen van gebruikers een rol spelen bij de kanaalkeuze van gebruikers om zich te engageren voor het melden van dienstgerelateerde problemen. De resultaten tonen aan dat de socio-demografische kenmerken van gebruikers, hun internetgebruik, kanaaltevredenheid, en ervaring met de dienst gerelateerd zijn aan hun kanaalkeuze. Vervolgens onderzoekt Hoofdstuk 5 in hoeverre de motivaties van gebruikers samenhangen met hun feitelijke meldgedrag. Het hoofdstuk gaat na of de motivaties van gebruikers ook samenhangen met de inspanningsintensiteit van hun meldgedrag bij het gezamenlijk beoordelen van de publieke dienstverlening. Uit deze studie blijkt dat het meldingsgedrag van gebruikers en de inspanningsintensiteit van dergelijk gedrag geassocieerd zijn met de egocentrische motivaties van gebruikers. Associaties met gemeenschapsgerichte motivaties worden niet gevonden. Deze bevindingen stellen de traditionele veronderstellingen van de coproductietheorie op de proef. Niettemin blijkt uit de studie van de digitale rapportage van de gebruikers dat zij zowel zelf- als gemeenschapsgerichte motivaties hebben. 

Deze dissertatie besluit dat zowel factoren op individueel niveau als de prioriteiten van de dienstverleners op het gebied van publieke waarden belangrijke voorwaarden zijn om de betrokkenheid van gebruikers bij de co-evaluatie van slimme publieke diensten te begrijpen. Bovendien draagt dit onderzoek bij aan de academische literatuur door een aantal factoren te onderzoeken die verband houden met de betrokkenheid van gebruikers bij de co-evaluatie van een slimme mobiliteitsdienst, enerzijds, en door een uitgebreide studie te maken van het rapporteringsgedrag van gebruikers, anderzijds. Ten slotte vergroot deze dissertatie, door verschillende literatuurlijnen en theoretische perspectieven samen te brengen, de kennis van coproductieonderzoek. Ze draagt bij in het onderzoek naar de vraag of de algemene inzichten van coproductieonderzoek ook van toepassing zijn op een specifiek type van coproductie, in dit geval co-evaluatie.