Naar een beter begrip van de klantervaring en het management van klantervaringen: Operationalisering, gevolgen, en randvoorwaarden

Het management van de klantervaring wordt steeds vaker omschreven als een bron van competitief voordeel. Onderzoekers besteden bijgevolg steeds meer aandacht aan een beter begrip van de klantervaring, en het management van deze ervaringen. Een analyse van de literatuur legt echter verschillende beperkingen bloot. In de literatuur stellen we (1) significant verschillen in de uitkomstvariabelen gerelateerd aan de klantervaring, (2) verschillende manieren om de klantervaring te meten, (3) een gebrek aan onderzoek dat de klantervaring linkt aan winstgevendheid op klantniveau, (4) een gebrek aan een wetenschappelijk gevalideerde meetschaal voor de maturiteit van organisaties op het vlak van het management van klantenervaringen, (5) een gebrek aan inzicht over de return op investeringen in het management van klantenervaringen, en (6) beperkt inzicht in de randvoorwaarden van het managen van klantenervaringen vast. We stellen 6 studies voor die inzicht moeten brengen in de voormelde zaken. Deze studies zijn gesitueerd op klantenniveau (studies 1-3), het organisatieniveau (studies 4-5), of overheen niveaus (studie 6). De gezamenlijke inzichten van dit onderzoeksproject legt de fundamenten voor het uitbouwen van kennis omtrent de klantenervaring en het management van klantenervaringen. Deze inzichten zijn nodig gegeven de toenemende focus op het managen van klantenervaringen in de praktijk.