De reactie van klanten op robotica tijdens de dienstverlening

Het doel van dit onderzoek is om de klantervaring met betrekking tot robotica in de dienstverlening beter te begrijpen. Bouwend op de Theory of Anthropomorphism en de innovation literatuur (TAM, IDT and co-creation experience) werd een comprehensief onderzoeksraamwerk opgesteld, bestaande uit innovatiekenmerken (bv. robotica kenmerken), individuele klantkenmerken en context (situationele en culturele) factoren en hun invloed op diverse klantenreacties, bestaande uit: voorkeuren, intenties, gebruik en prijs/waarde percepties inzake de robotisering van de dienstverlening. Door middel van social media data (Studie 1), scenario-based experiments (Studie 2) en veld-studies (Studie 3) zal nagegaan worden welke factoren de klantenervaring en het engagement inzake robotisering in de dienstverlening het meeste beïnvloeden, daarbij rekening houdend met klantenheterogeniteit die beïnvloed is door klantkenmerken, context en tijdsfactoren.

Trefwoorden:robotics

Disciplines:Marketingcommunicatie